はじめに

天満屋は、「『ありがとう』があふれる地域一番の“おもてなし感動デパート”になる」を会社ビジョンに掲げ、経営理念のとおり、「優良商品の販売を通じて、地域社会の生活・文化の向上に寄与する」ことに日々取り組んでおります。

常に地域とともにあり続けるという信念のもと、今日に至るまで、地域のお客様、取引先の皆さま、そして多くの従業員に支えられて、長い歴史と信頼を積み重ねてまいりました。その信頼をより確かなものにするために、お客様や地域が求めるものは何かを追求し、さらに社員一人ひとりの魅力とおもてなしの力を高めることで、これからも地域の生活・文化の向上に貢献してまいります。

一方で、近年、ごく一部のお客様による心ない言動が、働く人の心身に負担を与える事案も発生しています。当社にかかわるすべての働く人が安心していきいきと働ける環境こそが、より良いサービスと高い顧客満足（CS）を生み出す土台であると考えています。

そのため天満屋は、社員はもとより、お取引先を含むすべての関係者が、お互いを尊重し、心豊かに、誇りを持って働ける職場環境を整えることを重要な経営課題と位置づけ、本基本方針を策定いたしました。

「人を大切にする企業」であり続けるために、職場での安心と信頼を守り、社員一人ひとりが自らの魅力を高めながら、働きがいを感じられる環境づくりに取り組んでまいります。

Ⅰ. カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・言動が社会通念上不相当なものであり、労働者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

Ⅱ. カスタマーハラスメントの行為例

※以下はあくまで一例であり、これらに限られるものではありません

• ・身体的な攻撃（暴行、傷害）
• ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• ・威圧的な言動
• ・土下座の要求
• ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• ・差別的な言動
• ・性的な言動
• ・従業員個人への攻撃、要求
• ・従業員の個人情報等の SNS およびインターネット等への投稿

Ⅲ. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに対しては、以下のとおり対応いたします。

• ・カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合、今後の利用および商品、サービスの提供をお断りさせていただく可能性がございます。
• ・行為が悪質なものであると判断した場合には、警察や弁護士などのしかるべき機関・専門家と連携し、法的措置も含め厳正に対処いたします。

Ⅳ. 従業員への対応 および 当社における取り組み

• ・本方針を公表することで、カスタマーハラスメントに対する当社の姿勢を明確化
• ・カスタマーハラスメント発生時の対応方法・手順の策定
• ・カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置
• ・自らがカスタマーハラスメントを行わないよう、従業員への意識づけを行います。
• ・社内での教育・研修の実施

今後も、「Well-being（社員の健康と幸せ）」と「CS（顧客満足）」の双方を高めることを通じて、お客様にも、働く人にも、そして地域の皆さまにも、「天満屋があってよかった」と感じていただける企業を目指してまいります。

2025年12月策定

株式会社天満屋
株式会社米子しんまち天満屋